“撤稿”“降榜”“删帖”是典型的“西医疗法”，即使用强制外力将认为是引发舆情的帖文、稿源、热榜迅速“切除”，以换得面上的短暂风波平息。然而这种处置“疗法”虽然显性效果较为明显，但难免留下“越堵越火”“抵触传播”等一系列后遗症，已经越来越不适应当下的舆论环境。因此，我们需要逐步树立针对舆情处置的全新方法论。这篇，结合这些年的感受讲讲，以供圈内读者工作参考。医生看的是“健康”，舆情看的是“心态”，但我认为两者的底层逻辑大致相同。能够成功处置舆情的核心关键还在于能否针对舆情症状背后的真实社会心态开展精准诊断，并且给出正确的建议处方。每个人发帖都会或多或少的受到来自立场、利益、视角、认知等方方面面的因素影响，导致即便是相同内容的舆情帖文，不同人的发帖动机也会有所区别，甚至完全不同。有的发帖是处于真实维权动机，有的发帖则是处于宣泄对生活现状的不满，还有的是想借这个帖文挑起另外一个话题的争端等等，这些还不算通过AI工具炮制出来的“IP漂移”“异常关注”“机器转发”这些试图干预舆情的灰色力量。因此，在处置舆情的过程中，这些都要一一加以分析和甄别，而不是千方百计地“一删了之”，这是因为舆情背后的心结如果没有解开，由逆反、反感、抵触而引发的对峙性发帖、对抗性言论就会伴随滋生，反而容易诱发次生舆情灾害，导致原本一些完全可以通过正常对话、正面澄清的小事件一步步被放大，最终酿成“大舆情”，这就是我经常说的舆情处置要讲究“望闻问切”、“分析诊断”的重要性。1.信息呈现的“对称”疗法。在我看来，当下的大多数舆情事件后续之所以会被情绪带偏，偏离正常的理性讨论轨道，都是源于事件一些关键信息在舆论场域的要素缺失，一方面是因为发帖者自己在舆情爆料时，都会从自己的角度出发，无自觉地将部分关键信息遗漏或缺失，进而导致围观舆论不能客观、全面、均衡地理解事件的来龙去脉；另一方面则是受到想要借助舆论力量达到利益诉求的动机影响，故意遗漏一些足以影响舆论判断的关键性细节，导致后续围观网民出现了“理解偏差”。也就是说，及时通过“信息同步”“细节补充”的方式来帮助舆论保持信息对称，是一大完全可行的方法路径。即在舆情信息引燃、发酵的初期，完全可以通过跟评跟帖的方式去补足这块被遗漏的“信息拼图”，让舆论在正常的理性讨论轨道内进行，不至于出现线下关联、话题偏离等舆论“症状”，这可能会起到的舆论效果。2.观点供给的“调适”疗法。同样一个事情，不同的人会有不同的看法，这是社会常态。舆情也是如此，很多部门的决策者会把《情况通报》《官方通稿》这些权威信源在舆论场域的塑造摆到舆情处置的首要位置，这没有问题。但需要注意的是，权威信源只是信源，对于这些信源怎么解读、怎么理解，这才是舆情处置中更为核心的部门。举个例子，权威信源只能明确摆在桌子上的是一个苹果，而至于这个苹果“是酸是甜”“是好是坏”，则是见仁见智，每个人的判断标准都会或多或少的会存在差异。然而，人的思想总是容易受到来自周围信息的影响。也就是说，即便这个苹果很甜，如果一直有人对你说它是酸的，很可能就会你产生判断影响，而绝多数人并不会真的去尝一下，一来没时间、二来也没必要。这个时候，就需要通过一些客观理性的观点注入，来给还在其中摇摆不定的围观网民一个相对全面的“观点平衡”，进而达到让他们冷静下来去思考的目的，这就是我认为作为具有天然信息获取优势和专业解读优势的涉事部门、涉事单位要积极主动亮出正面解读观点的原因。3.情感引导的“补偿”疗法。社交舆论场本身就带有“社交”属性，也就是说常说的情感沟通、情绪表达。很多人发帖触发舆情、积极参与话题讨论的真实目的，可能并非只是出于“刨根问底”，而是担心这么大的舆情都不能让官方正面回应的话，之后万一自己也遇到了类似问题，那岂不是“叫天天不应、叫地地不灵”。情绪安抚，看似只是没什么实质作用，但其从心态层面分析，却是能在充满情绪对抗的舆论场起到意想不到的效果，毕竟只能舆论平复情绪之后，才会有耐心听取官方后续解决问题的具体方案，最终回归促进问题解决的共识路径上来。4.切除病灶的“手术”疗法。不可否认，在舆情发生之后，难免会出现恶意捏造谣言、煽动群体对立、借机恶劣营销等破坏力量，通过戏谑暗讽、含沙射影、泛化议题、逆向传播等手段带偏整个舆论导向。这时候为了最大限度防止这些干扰网上传播秩序的力量进一步破坏舆论氛围，采取删除有害信息、封禁有害账号这些切除舆论“病灶”的方式，是一种值得倡导的有效疗法。三、舆情处置的理念更新要从消除领导干部的“舆情洁癖”开始这是一个老生常谈的话题。舆情“洁癖”，主要表现为：要么“网上稍微有点动静，哪怕是正面声音占据绝对权重的热点，也要想方设法灭掉”，要么“只要出现网帖网文，哪怕只是单纯的情绪吐槽，也要相关部门出面回应”，由此造成很多负责舆情处置工作的人在具体工作中常常处于无从下手、无所适从的懵逼状态。在舆情“洁癖”的波及影响下，领导干部很容易将压力传导给负面舆情处置工作的部门，甚至还有可能下达类似尽快清除有关信息的不可能任务，由此引发出一系列的连锁反应。1.要改变他们认为行政管理无所不能的过时思维。在一些地方和部门主要决策者的眼里，仍然存在行政手段无所不能的心理，只要一发生舆情，首先想到的不是如何正面回应消除误解，而是要求下属部门想方设法删除有关帖文，这种错误思维的改变是一个长期性的工作，需要借助专家、培训、座谈等方方面面的力量协助。2.要改变他们只看热度不看烈度的思维惯性。需要注意的是，舆情话题的热度上升，只是代表这个舆情受到了关注，而最终决定这个话题讨论是否出现了负面偏离，应该是后续跟评跟帖表现出来的情绪烈度，而非网上舆情的话题热度本身。也就是说，当舆情热度上升的时候，要更为关注如何通过客观、正确的科普性引导，让舆情的情绪烈度在理性阈值以内。很可惜，在现实中不少地方和部门的决策者，只要一看到热度上升，也不管正面、负面，一概视为负面，甚至将上热搜、上热门作为涉网部门工作无能的表现。3.要改变他们“躲一躲”“等一等”的焦虑思维。一些领导干部在舆情发生的初期，都存在对接下来不确定的焦虑心态，希望等到舆情发展脉络进一步明朗之后，再进行拍板。然而，随着时间的不断推移，因为缺乏正面信息的声量回应，参与舆情讨论的人们往往在首因效应的波及影响下，无论是观点意见还是情绪表现，都会变得越来越激烈和带有冲击性，反而会增加舆情发展演变的不确定性，这种焦虑思维要改变，这也是新形势下执政能力现代化过程中所要面对的必解之题。总之，结合中医理论的“调”与西医理论的“切”，或许能为实际处置舆情工作提供一个全新视角和更为科学的方法论。
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