近日，法治网刊发的《男子为亡父注销手机号被告知需全家签字，网友：销号比销户还难》一文，引发社会广泛关注。该文提到，辽宁沈阳的朱先生称，其在前往当地营业厅为已故父亲办理手机销号业务时被告知，需要所有其他继承人签署一份放弃继承权的协议书，方可进行后续操作。

记者在追踪采访中发现，各地通信运营商针对此类情况的举措、办法、规则等大相径庭，明显缺乏统一的操作规范、工作指引。

多地客服口径不一，解决方案迥异

针对逝者手机号码销号问题，法治网记者先后电话咨询了北京、山东、辽宁等地的移动客服人员，尽管这一服务看似基础且普遍，但不同省份营业厅之间，关于逝者销号业务的办理规则却大相径庭。

山东移动客服称：“人去世的话就不用销号了呀，等欠费三个月自动成为空号了。”当记者提出余额较多不想等待欠费，希望取出时，客服表示，“您可以先过户，过户给新机主再办理转移话费或者注销”“不想过户的话，注销都需要本人认证的，人去世了那他就没法认证。”

北京移动客服则称，“普通销号可以跨省办理，但逝者销号的话不能跨省办理，必须回到归属地办理。”同时强调，“北京这边能否销户、销户能否成功都以营业厅为准，如果我给您发的这个营业厅不能办，您到时再问问他们工作人员其他营业厅是否可以办理。”

辽宁联通的规则同样让人琢磨不透，尽管其政策上表明了支持跨省办理业务，但同时要求必须提交由当地派出所出具的继承人关系公证书，代办人依然要回一次归属地。对此，客服人员给记者提了一个操作起来更加“灵活”的建议：“可以先到所在地北京的营业厅试一试，营业厅权限不一样，说不定可以‘钻个空子’，就不用再麻烦往返归属地了。”

记者进一步询问线下营业厅办理销户所需材料，各地客服答复仍然各异。其中一位表示，当地的规定仅提到近亲属可携带相关证明代办，具体要带什么证明并没有详细地列出来。

当记者提出质疑，即是否存在统一的销号规定时，得到这样的答复——“每个省份规则都不一样，每个地方有每个地方的规则”“如果想在北京办理的话，您问一下北京客服，但是他们只负责提供网店的位置，您得自己再去营业厅咨询一下。”“他们负责沈阳，我们负责北京，肯定流程不同的。”

更令人困惑的是，即便在同一省份内，不同客服人员对于销号业务的解答也是说辞多变，解决方案迥异。例如，对于逝者手机余额的处理问题，记者拨打移动服务热线咨询，一名北京移动客服人员称：“线下营业厅可以直接把钱给您。”然而，另一名北京移动客服则称：“余额这个没办法提现，只能转出到其他移动号码。”面对记者提出的质疑，即为何先前客服提供的提现方案现在无法执行，这位客服略显迟疑，最终改口道：“这个不确定，也要到线下营业厅去问。”

记者在向联通和电信的客服进行咨询时，发现上述问题同样明显。在回答记者的提问时，两家客服同样表现出了明显的地域差异和流程上的不明确性。

通信行业资深人士林乐（化名）表示，这种地域性的规则差异及客服口径不一带来的信息混乱，直接导致用户在办理业务时，需面对复杂多变的流程和材料要求，无疑加剧了用户的时间和精力成本，甚至出现一些新闻事件中当事营业厅故意设置门槛、刁难用户的情况，导致用户信息不对称和权益受损。可以说，“逝者手机销号难”并非孤立现象，它实际上反映出在一些领域、针对一些情况，电信运营商服务标准化的缺失。

统一规则缺位或加剧“公平性”质疑

统一规则、操作规范的缺位，不仅给用户业务办理带来了诸多不便，也加剧了用户对电信服务质量和公平性的质疑。

通信行业资深专家李农表示，在具体办理业务过程中，或是因为规则不清、规避风险，或是因为利益驱使、业绩导向，有些营业厅基层员工为了增加业务收入或者推广附加服务，可能故意设置门槛，延长用户在网时间。“这主要在于规则不明确，监管不到位，培训不足和激励机制的扭曲。毫无疑问，运营商总部应承担起制定统一、明确、合理的业务办理规则的责任，并加强对下属营业厅的监管和指导，确保规则得到有效执行。”

北京通信法制研究会会长娄耀雄则认为，建立制度不要仅仅指望市场参与者，这是市场管理者的责任。“若各个运营商之间制度不统一，每个运营商都要制定一套独立的制度，首先是浪费立法成本。其次，当面对制度执行过程中的投诉时，又很可能会导致这样的结果——即不同运营商如果制度不一致，通信监管部门的执法尺度就会不统一，将来打起官司，法院按照各个运营商自己的标准衡量运营商是否履行了义务，也会出现司法尺度不一致的问题。”

在逝者手机号码继承层面，《法治日报》律师专家库成员、北京大成律师事务所财富管理法律研究中心执行主任黄利军律师分析，法律层面上对于如何处理手机号码使用权继承以及号码内通讯录联系人信息控制等问题并无统一的行动指南，不同地区、不同运营商的处理方式也不尽相同。因此，建立一套统一明确的规则是有必要的。这对于保护用户权益、有效减少继承纠纷、充分尊重个人情感与意愿、促进通信行业规范发展，以及在数字化时代确保手机号码关联的在线账户、金融服务和社交网络的平稳过渡至关重要。

专家呼吁通信监管部门尽快立法

针对逝者手机号码继承问题，黄利军建议，首先，应完善立法明确手机号码等电信资产的法律属性与继承规则。其次，应界定运营商与用户权利义务，并强化隐私保护。此外，还应设立专门的监管机构或明确现有监管部门的职责，对电信运营商在处理继承问题时的行为进行监督，并在法律框架内，建立高效、便捷的争议解决机制，如设立专门的仲裁机构或明确司法程序，以确保法律明确、操作可行、隐私安全、权益得护。

浙江大学网络空间安全学院双聘教授、工信部ICT经济专家委员会委员王春晖则认为，鉴于手机号码国家公共资源的属性，对手机号码的管理应更加严谨规范，明确手机号码归国家所有的法律地位，并以此为基础，相关部门应出台详尽的规定，明确手机号码在持有人离世后的回收流程、信息保护机制及涉及的财产继承规则。同时，加强跨部门协作，实现电信运营商与民政、公安等系统的数据对接，建立一套具体明确的法定程序。

娄耀雄建议，通信监管部门应尽快立法，运营商应积极配合，“在电信管制机关行政立法前，运营商为了避免自己政策不统一带来的问题，可以呼吁行业协会联合其他运营商，制定统一的行业标准。行业协会也有职责，在国家法律法规出台前，制定无强制力的、参照适用的标准。”

“若要解决此类问题，我认为很重要的是要做到强化信息公开和透明度，同时建立反馈和改进机制。”李农建议，通信运营商在遵守《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国电信条例》等相关法律法规的前提下，可以联合行业协会或其他相关机构，共同制定手机号码管理、继承、注销等方面的行业标准，为行业提供统一的指导和规范。同时，在与用户签订协议时，应明确手机号码的权属、使用期限、注销流程、继承规定等内容，确保用户在充分知情的前提下做出选择。此外应建立健全内部监管机制，防止内部人员不合规操作。

针对营业厅服务规范，李农认为，其作为业务受理单位，应当照章办事，不能为业务办理设置额外条件。“遇到用户提出的规则外事项，积极反馈给上级主管部门，寻求合理的解决方案，推动新标准、新规范的诞生，确保手机号码的管理和使用，合理合法，同时高效便捷。”

来源：http://www.legaldaily.com.cn/index/content/2024-08/13/content_9038294.html