网络购物，消费者收到货后发现“货不对板”怎么办？

近日，北京市西城区人民法院审理了一起案件：消费者在电商平台大促期间购买高配置电脑，但实际收到的电脑配置却较低，在平台多次要求换货但被拒绝。无奈之下，消费者诉至法院……

案情介绍

电商促销购物节期间，焦先生在某电商平台的一家旗舰店购买电脑。该店铺商品宣传页面显示，焦先生选购的顶配版电脑配置为“酷睿i7-1185G7处理器、独立显卡MX450”。在购买电脑前，焦先生与客服对电脑价格和配置进行了确认，客服回复该电脑“正在618的活动中”，配置为“顶配款酷睿i7（独立显卡）CPU：1185G7四核心8线程”。焦先生发现客服发送的配置中的分辨率信息与宣传页面不一致，询问客服后客服明确表示以其发送的配置为准。

于是，焦先生下单该顶配版电脑，电商平台交易快照显示产品参数为“CPU：英特尔酷睿i7-1165G7”。但焦先生实际收货后，发现该电脑外部粘贴的标签显示配置为较低规格的CPU-i7-10750H-2，系统内设备规格显示处理器为Intel（R）Core（TM）i7-10750H CPU @2.60GHz 2.59GHz。

后焦先生多次在电商平台申请换货，但该旗舰店均予以拒绝。该旗舰店资质证照显示，其企业名称为某科技公司。

故焦先生将该科技公司诉至法院，要求其退还购买电脑的全部款项3000余元，并承担欺诈责任赔偿三倍赔偿金9000余元。

庭审过程

法院经审理认为，焦先生在某科技公司的电商平台旗舰店中购买电脑，双方就案涉商品形成买卖合同关系。该旗舰店商品详情页面及客服均宣传案涉电脑的CPU配置为酷睿i7-1185G7（独立显卡），电商平台交易快照显示案涉电脑的CPU配置为酷睿i7-1165G7，但焦先生实际收到的电脑CPU配置为i7-10750H，故该科技公司在销售案涉电脑时存在虚假宣传，已构成对焦先生的欺诈。

焦先生有权撤销双方之间的买卖合同，并要求该科技公司退还购买电脑的款项3000余元。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

焦先生主张该科技公司向其赔偿支付价款的三倍即9000余元的诉讼请求，于法有据，本院予以支持。

审判结果

法院判决某科技公司向焦先生退还购买电脑的款项3000余元并向焦先生支付赔偿款9000余元；相应的，焦先生应当将其所购的CPU型号为i7-10750H的电脑退还给某科技公司。

宣判后，双方均未提起上诉，现一审判决已经生效。

以案说法

什么是虚假宣传？

虚假宣传，是指经营者在商业活动中，利用广告或其他方法，对商品或服务的性能、功能、质量、产地、价格信息进行不真实或引人误解的宣传。在本案中，消费者实际收到的电脑配置与商家宣传和客服确认的配置有显著差异，故商家在销售案涉电脑时存在虚假宣传。

法律明确禁止虚假宣传行为。在消费市场中，消费者处于专业知识缺乏、市场信息不对称的劣势地位，消费者很难全面了解所购买商品的特性。为保障消费者的知情权，防止其在违背真实意思表示情况下进行交易，法律规定经营者应当履行如实告知义务，明确告知消费者真实全面的商品信息，消费者对商品质量提出询问时也应当作出真实明确的回复。本案中电脑作为电子类商品具有专业性、技术性等特征，经营者在销售环节应如实告知核心技术要素，保障消费者的知情权，避免构成虚假宣传。

商家虚假宣传承担何种法律责任？

虚假宣传可能构成欺诈，消费者可要求商家“退一赔三”。

《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民法典>总则编若干问题的解释》第二十一条规定，故意告知虚假情况，或者负有告知义务的人故意隐瞒真实情况，致使当事人基于错误认识作出意思表示的，人民法院可以认定为民法典第一百四十八条、第一百四十九条规定的欺诈。

《中华人民共和国民法典》第一百四十八条规定，一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

该案中，焦先生有权依据《中华人民共和国民法典》第一百四十八条请求撤销双方之间的买卖合同并要求返还货款，并依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条主张欺诈消费者的三倍赔偿。

法官提示

消费者在购买网络电子产品时，可能出现实际购买产品的配置与宣传不一致的情况，应注意留存证据，在发现被欺诈后积极维护自己的权利。

经营者应依法履行如实告知义务，不得作出虚假或者引人误解的宣传，否则需要承担“退一赔三”的法律后果。

电商平台应加强监管，加强商家宣传信息审核，及时处理被欺诈消费者退赔请求。

来源：中工网（https://www.workercn.cn/c/2024-11-05/8385457.shtml）